Jennica Falk har været flere af de store steder i it-branchen, NNIT og Nokia er nogle af dem. Hun har været i den såkaldte User Experience branche i 17 år, og jeg har hørt, at hun har forsket i brugervenlighed. Jennica er min nye kollega, der arbejder med at udvikle og forbedre brugervenligheden på Schultz’ jobcentersystem Fasit.
 

Jeg har faktisk aldrig talt med Jennica før, men nu har jeg kastet mig ud i at interviewe hende om brugervenlighed i it-systemer. Det har jeg, fordi netop brugervenligheden må være en af måderne at mindske gabet på. Det kompetencegab, der kan være mellem teknologi og digitalisering som fuld af muligheder på den ene side og brugernes oplevelse af it-systemer, der til tider er lig med besvær og bekymringer på den anden side.
 

Jennica ligner ikke en af den sædvanlige flok af udviklere, programmører og it-arkitekter, som de senere år er blevet en stor del af Schultz. Hun er ikke af hankøn, hun taler (næsten) ikke i uforståelige, engelske forkortelser, og hun har ikke en cola i hånden. Hun er kvinde. Hun er udadvendt og umiddelbar, og man mærker, at det er mennesket og ikke maskinen, som har hendes interesse. Det gør mig tryg. Mennesker og deres oplevelse og netop tryghed ved brugen af it-systemer er da også det, Jennica arbejder med i Schultz. Passionen er åbenlys.
 

Hvad du forventer, skal du få
Hverken brugervenlighed/usability, brugeroplevelser/user experience (UX) eller andre begreber, som florerer blandt mine it-kolleger, er til gengæld åbenlyse for mig. Det samme kunne godt gøre sig gældende for nogle af Vejlederforums læsere, så mine første brugervenlige spørgsmål kommer til at handle om at blive lidt klogere på, hvad begreberne dækker over. Hvis nogen kan forklare mig og andre dødelige, hvad det går ud på, må det være hende. Det vil Jennica selvfølgelig gerne.

”Når vores fagsystemer skal være brugervenlige, handler det om at sikre, at brugeren, som for vores vedkommende ofte er sagsbehandleren, opnår sit mål med at bruge systemet. For sagsbehandlerne og i øvrigt mange andre handler det om, at systemet skal understøtte deres arbejdsgange. Derfor skal systemet være let at lære, let at huske, effektivt at bruge, forståeligt og tilfredsstillende at bruge.”
 

Jeg vil gerne have forklaringen uddybet og gjort mere konkret med et eksempel, som alle kan forholde sig til. Det kan Jennica sagtens og forlader for en stund sagsbehandlerne. Vi tager en webshop. Hun forklarer, at når vi benytter os af sådan en, forventer vi nogle bestemte ting. Oplevelsen i webshoppen skal både være genkendelig og konsistent. Lad os sige, at du skal købe nogle nye sneakers i en webshop, smiler hun og kigger ned på mine. Så forventer du, at du kan google dig frem til nogle sko, at du ryger ind på en webside, hvor du kan sortere fx efter mærke og størrelse. Du forventer, at der er et ikon for en kurv, hvor du kan lægge dit køb i. Du forventer på den måde, at der er en bestemt struktur på siden, som du kan genkende og er vant til. Brugervenlighed handler om at matche målet, som er, at du nemt, intuitivt og hurtigt får købt de helt rigtige sneakers.
 

Brugeren må ikke blive bange
Men skal man ikke udfordre brugeren lidt, hvis man har nogle bedre ideer til, hvordan de skal navigere rundt på siden, spørger jeg og tænker på, hvordan Vejlederforum altid gerne vil udfordre selvfølgeligheder.
 

”Vi skal ikke udfordre brugeren. Det er jo ikke kunst, vi laver, det er en anden slags æstetik. Det skal være easy, intuitivt og genkendeligt at navigere i vores system. Det handler jo ikke om, at vi som udviklingsteam skal realisere os selv, det handler om at matche brugerens mål, som er, at systemet skal understøtte brugerens arbejdsgange bedst muligt. Selvfølgelig må og skal vi inspirere, men det må ikke være svært. Det skal være åbenlyst, hvad brugeren skal. ”
 

Den åbenlyshed skal gå igen gennem hele systemet, mener Jennica. Der skal være et positivt flow, en konsekvens i udtryk og rækkefølge, der får brugeren i mål. Brugeren må ikke blive usikker undervejs. Der må fx ikke være en knap med to muligheder, hvor man bliver bange for at vælge noget forkert, hvor man føler, at man tager en chance. Brugeren skal ikke være i tvivl om konsekvenserne ved at vælge det ene eller det andet. Derfor tænker vi også meget over, hvad vi fx kalder tingene. Du skal vide, hvad du ignorerer eller fortryder, forsikrer Jennica.
 

Jeg kunne ikke være mere enig, for jeg kan straks genkalde mig følelsen af skræk for at fortryde eller ignorere det forkerte foran min pc. Den følelse deler jeg med Jennica, der understreger, at en af hendes opgaver er, at vores systemer skal give brugerne følelsen af tryghed.
 

Jennica vender tilbage til købet af sneakers. For der er jo mange punkter, hvor man er i berøring med brugerne. Hun kalder dem touchpoints. Berøringsflader. Der er selve mødet med websitet, prisen, beskrivelsen af skoene, kvaliteten, kommer skoene til tiden, er de pakket pænt ind, kan jeg returnere dem? Alle de berøringsflader betyder noget for brugerens oplevelse og brugerens følelse.
 

”Jobcentersystemet Fasit kan være nok så brugervenligt, men hvis touchpoints som vores uddannelse af brugerne er dårlig, eller brugerne møder sure kundesupportere, så bliver brugeroplevelsen dårlig. Vi skal sikre, at alle vores touchpoints hænger sammen og giver en samlet god brugeroplevelse.”
 

Kend og forstå brugeren
Men hvordan finder I ud af, hvad vores brugere i jobcentrene har behov for og føler, vil jeg gerne vide.
 

”Vi skal vide, hvem vores brugere er, hvad de gør, og hvordan de gør, og ikke mindst hvorfor de gør det. Brugerne møder os mange steder – i udviklingen af systemer, i salgsprocessen, i implementeringen og i supporten for bare at nævne nogen. I alle de processer er det vigtigt, at vi konstant viser stor forståelse og empati, også for konteksten. Vi skal vide, hvordan systemet passer ind i deres arbejdsgang. Vi skal vide, hvordan de bruger det. Kan de finde ud af det? Kan de finde det, de skal bruge? Giver det dem tilfredsstillelse at bruge det? Vokser deres faglighed af at bruge systemet? Og hvis de ikke bruger systemet optimalt, hvorfor gør de så ikke det?”
 

Kan du give et eksempel på, hvad sagsbehandleres udfordringer med systemet kan være, og hvordan vi håndterer det?

Det kan Jennica og understreger, at systemet skal være brugbart, det skal løse deres opgave.
 

”Der er stadig arbejdsgange i jobcentrene, der ikke er digitaliserede. De digitaliserede arbejdsgange ser sagsbehandlere ikke nødvendigvis som deres kerneopgave. Deres kerneopgave er selve mødet med borgeren. Og hele tiden at leve op til gældende lovkrav i den forbindelse. Men om vi vil det eller ej, er deres opgave også at få mange borgere hurtigt gennem systemet. Derfor bliver vores opgave, at systemet skal støtte sagsbehandleren til et bedre møde med borgeren, men også at effektivisere og optimere. Og det kræver, at vi har en dyb indsigt i sagsbehandlerens hverdag – og respekt for den.”
 

Hvad har Line brug for?
Kan du give et eksempel på en helt konkret sagsbehandlers udfordringer, kræver jeg. Jennicas kæphest er, at vi er så brugernære som muligt. Lige nu er jeg brugeren, så selvfølgelig kan hun også det – med glæde.
 

”Lad os tage sagsbehandleren, jeg kalder hende Line, der ikke er tryg ved alle de nye, digitale arbejdsgange. Den utryghed er overhovedet ikke ualmindelig hverken i jobcenterverdenen eller i andre professioner. Line laver noter om borgeren i sin lille bog. Enten registrerer hun dem først efter mødet med borgeren, dvs. hun dobbeltarbejder, eller også bliver de noter slet ikke registreret andre steder. Lad os nu sige, at Line bliver syg, en kollega skal overtage borgeren. Det er svært at overlevere noter, og kollegaen skal starte forfra. Det er jo uhensigtsmæssigt. Vores opgave er at finde ud af, hvordan vi kan sikre, at systemet støtter Line, så hun føler sig tryg i at bruge det. Hun skal jo opleve, at det giver hende værdi og et bedre møde med borgeren, fordi hun fx har kunnet forberede sig bedre ved at bruge systemet end uden.
 

Hvad har vi så gjort for en som Line?

”Vi har fx udviklet vores guidesystemer, som er meget intuitive, og som tager udgangspunkt i observationer af, hvordan vores brugere arbejder. Vores guider går direkte ind og sikrer, at deres arbejdsgange bliver mere kompetente, ensartede og lovmedholdelige, som jo er afgørende for en sagsbehandler. Guiderne bliver hele tiden udviklet og optimeret ud fra brugernes behov. 
 

Lines hjertesag er mødet med borgeren. For at få det gode møde, hun ønsker, er forberedelsen central. Derfor har Line også gavn af, at vi simplificerer indholdet for vores brugere. En del af simplificeringen er også at automatisere, så brugerne kun skal forholde sig til relevant data. Automatisering kan fx betyde, at systemet kan træffe afgørelser om nogle former for ydelser, så de ikke er forskellige fra gang til gang. Simplificeringen reducerer i øvrigt også behovet for træning, som er dyrt for både os og vores brugere, så det kan betale sig for alle, at vi tænker det ind fra starten.
 

Men for at hjælpe Line og andre brugere skal vi helt tæt på brugerne for at finde ud, hvordan de gør, og hvad de har brug for. Det er vi, fx når vi underviser dem i brugen af systemet.”
 

Men er det ikke for sent, når det skal implementeres?

”Optimalt skal inddragelsen af brugerne starte i udviklingen af et nyt system. Det er besværligt, det er dyrt, og det tager tid. Men det er det hele værd. Inddragelsen sikrer brugernes ejerskab, de får indflydelse og også en vis stolthed over at have været med til at sikre et system med en struktur, der giver mening i hverdagen.”
 

Det kræver noget af os
Nu talte vi om, at det vigtigste for brugerne er mødet med borgeren. Men hvad er det vigtigste for Jennica, vil jeg gerne vide på falderebet.
 

”Jeg brænder for at gøre noget ved rigtige menneskers rigtige problemer. Brugeroplevelsen er central, og mange fagfolk i dag accepterer slet ikke en dårlig brugeroplevelse. Så det er vigtigt og nødvendigt, at vi inddrager brugerne og viser empati og forståelse for deres arbejdsgange i hverdagen – så vi optimerer den hverdag. Derfor skal vi også arbejde endnu mere brugernært, end vi gør i dag. Og den udvikling stopper ikke, for der er hele tiden noget, der forandrer sig – lovgivning, arbejdsgange, behov.”
 

Brugernærheden kræver noget både af os og vores brugere, det er en investering fra begge sider. Men at være tæt på vores kunder og brugere er helt nødvendigt, hvis Schultz vil beholde alle vores brugere på Fasit og fortsætte med at være en stærk og troværdig virksomhed, der tager ansvar for løsninger til kommunerne. Så det er både af respekt for de eksisterende brugere, men det er også et helt strategisk mål for os som virksomhed at være tæt på vores kunder og vores brugere. Ellers er vi ikke relevante.”

 

Jennica Falk har været flere af de store steder i it-branchen, NNIT og Nokia er nogle af dem. Hun har været i den såkaldte User Experience branche i 17 år, og jeg har hørt, at hun har forsket i brugervenlighed. Jennica er min nye kollega, der arbejder med at udvikle og forbedre brugervenligheden på Schultz’ jobcentersystem Fasit.
 

Jeg har faktisk aldrig talt med Jennica før, men nu har jeg kastet mig ud i at interviewe hende om brugervenlighed i it-systemer. Det har jeg, fordi netop brugervenligheden må være en af måderne at mindske gabet på. Det kompetencegab, der kan være mellem teknologi og digitalisering som fuld af muligheder på den ene side og brugernes oplevelse af it-systemer, der til tider er lig med besvær og bekymringer på den anden side.
 

Jennica ligner ikke en af den sædvanlige flok af udviklere, programmører og it-arkitekter, som de senere år er blevet en stor del af Schultz. Hun er ikke af hankøn, hun taler (næsten) ikke i uforståelige, engelske forkortelser, og hun har ikke en cola i hånden. Hun er kvinde. Hun er udadvendt og umiddelbar, og man mærker, at det er mennesket og ikke maskinen, som har hendes interesse. Det gør mig tryg. Mennesker og deres oplevelse og netop tryghed ved brugen af it-systemer er da også det, Jennica arbejder med i Schultz. Passionen er åbenlys.
 

Hvad du forventer, skal du få
Hverken brugervenlighed/usability, brugeroplevelser/user experience (UX) eller andre begreber, som florerer blandt mine it-kolleger, er til gengæld åbenlyse for mig. Det samme kunne godt gøre sig gældende for nogle af Vejlederforums læsere, så mine første brugervenlige spørgsmål kommer til at handle om at blive lidt klogere på, hvad begreberne dækker over. Hvis nogen kan forklare mig og andre dødelige, hvad det går ud på, må det være hende. Det vil Jennica selvfølgelig gerne.

”Når vores fagsystemer skal være brugervenlige, handler det om at sikre, at brugeren, som for vores vedkommende ofte er sagsbehandleren, opnår sit mål med at bruge systemet. For sagsbehandlerne og i øvrigt mange andre handler det om, at systemet skal understøtte deres arbejdsgange. Derfor skal systemet være let at lære, let at huske, effektivt at bruge, forståeligt og tilfredsstillende at bruge.”
 

Jeg vil gerne have forklaringen uddybet og gjort mere konkret med et eksempel, som alle kan forholde sig til. Det kan Jennica sagtens og forlader for en stund sagsbehandlerne. Vi tager en webshop. Hun forklarer, at når vi benytter os af sådan en, forventer vi nogle bestemte ting. Oplevelsen i webshoppen skal både være genkendelig og konsistent. Lad os sige, at du skal købe nogle nye sneakers i en webshop, smiler hun og kigger ned på mine. Så forventer du, at du kan google dig frem til nogle sko, at du ryger ind på en webside, hvor du kan sortere fx efter mærke og størrelse. Du forventer, at der er et ikon for en kurv, hvor du kan lægge dit køb i. Du forventer på den måde, at der er en bestemt struktur på siden, som du kan genkende og er vant til. Brugervenlighed handler om at matche målet, som er, at du nemt, intuitivt og hurtigt får købt de helt rigtige sneakers.
 

Brugeren må ikke blive bange
Men skal man ikke udfordre brugeren lidt, hvis man har nogle bedre ideer til, hvordan de skal navigere rundt på siden, spørger jeg og tænker på, hvordan Vejlederforum altid gerne vil udfordre selvfølgeligheder.
 

”Vi skal ikke udfordre brugeren. Det er jo ikke kunst, vi laver, det er en anden slags æstetik. Det skal være easy, intuitivt og genkendeligt at navigere i vores system. Det handler jo ikke om, at vi som udviklingsteam skal realisere os selv, det handler om at matche brugerens mål, som er, at systemet skal understøtte brugerens arbejdsgange bedst muligt. Selvfølgelig må og skal vi inspirere, men det må ikke være svært. Det skal være åbenlyst, hvad brugeren skal. ”
 

Den åbenlyshed skal gå igen gennem hele systemet, mener Jennica. Der skal være et positivt flow, en konsekvens i udtryk og rækkefølge, der får brugeren i mål. Brugeren må ikke blive usikker undervejs. Der må fx ikke være en knap med to muligheder, hvor man bliver bange for at vælge noget forkert, hvor man føler, at man tager en chance. Brugeren skal ikke være i tvivl om konsekvenserne ved at vælge det ene eller det andet. Derfor tænker vi også meget over, hvad vi fx kalder tingene. Du skal vide, hvad du ignorerer eller fortryder, forsikrer Jennica.
 

Jeg kunne ikke være mere enig, for jeg kan straks genkalde mig følelsen af skræk for at fortryde eller ignorere det forkerte foran min pc. Den følelse deler jeg med Jennica, der understreger, at en af hendes opgaver er, at vores systemer skal give brugerne følelsen af tryghed.
 

Jennica vender tilbage til købet af sneakers. For der er jo mange punkter, hvor man er i berøring med brugerne. Hun kalder dem touchpoints. Berøringsflader. Der er selve mødet med websitet, prisen, beskrivelsen af skoene, kvaliteten, kommer skoene til tiden, er de pakket pænt ind, kan jeg returnere dem? Alle de berøringsflader betyder noget for brugerens oplevelse og brugerens følelse.
 

”Jobcentersystemet Fasit kan være nok så brugervenligt, men hvis touchpoints som vores uddannelse af brugerne er dårlig, eller brugerne møder sure kundesupportere, så bliver brugeroplevelsen dårlig. Vi skal sikre, at alle vores touchpoints hænger sammen og giver en samlet god brugeroplevelse.”
 

Kend og forstå brugeren
Men hvordan finder I ud af, hvad vores brugere i jobcentrene har behov for og føler, vil jeg gerne vide.
 

”Vi skal vide, hvem vores brugere er, hvad de gør, og hvordan de gør, og ikke mindst hvorfor de gør det. Brugerne møder os mange steder – i udviklingen af systemer, i salgsprocessen, i implementeringen og i supporten for bare at nævne nogen. I alle de processer er det vigtigt, at vi konstant viser stor forståelse og empati, også for konteksten. Vi skal vide, hvordan systemet passer ind i deres arbejdsgang. Vi skal vide, hvordan de bruger det. Kan de finde ud af det? Kan de finde det, de skal bruge? Giver det dem tilfredsstillelse at bruge det? Vokser deres faglighed af at bruge systemet? Og hvis de ikke bruger systemet optimalt, hvorfor gør de så ikke det?”
 

Kan du give et eksempel på, hvad sagsbehandleres udfordringer med systemet kan være, og hvordan vi håndterer det?

Det kan Jennica og understreger, at systemet skal være brugbart, det skal løse deres opgave.
 

”Der er stadig arbejdsgange i jobcentrene, der ikke er digitaliserede. De digitaliserede arbejdsgange ser sagsbehandlere ikke nødvendigvis som deres kerneopgave. Deres kerneopgave er selve mødet med borgeren. Og hele tiden at leve op til gældende lovkrav i den forbindelse. Men om vi vil det eller ej, er deres opgave også at få mange borgere hurtigt gennem systemet. Derfor bliver vores opgave, at systemet skal støtte sagsbehandleren til et bedre møde med borgeren, men også at effektivisere og optimere. Og det kræver, at vi har en dyb indsigt i sagsbehandlerens hverdag – og respekt for den.”
 

Hvad har Line brug for?
Kan du give et eksempel på en helt konkret sagsbehandlers udfordringer, kræver jeg. Jennicas kæphest er, at vi er så brugernære som muligt. Lige nu er jeg brugeren, så selvfølgelig kan hun også det – med glæde.
 

”Lad os tage sagsbehandleren, jeg kalder hende Line, der ikke er tryg ved alle de nye, digitale arbejdsgange. Den utryghed er overhovedet ikke ualmindelig hverken i jobcenterverdenen eller i andre professioner. Line laver noter om borgeren i sin lille bog. Enten registrerer hun dem først efter mødet med borgeren, dvs. hun dobbeltarbejder, eller også bliver de noter slet ikke registreret andre steder. Lad os nu sige, at Line bliver syg, en kollega skal overtage borgeren. Det er svært at overlevere noter, og kollegaen skal starte forfra. Det er jo uhensigtsmæssigt. Vores opgave er at finde ud af, hvordan vi kan sikre, at systemet støtter Line, så hun føler sig tryg i at bruge det. Hun skal jo opleve, at det giver hende værdi og et bedre møde med borgeren, fordi hun fx har kunnet forberede sig bedre ved at bruge systemet end uden.
 

Hvad har vi så gjort for en som Line?

”Vi har fx udviklet vores guidesystemer, som er meget intuitive, og som tager udgangspunkt i observationer af, hvordan vores brugere arbejder. Vores guider går direkte ind og sikrer, at deres arbejdsgange bliver mere kompetente, ensartede og lovmedholdelige, som jo er afgørende for en sagsbehandler. Guiderne bliver hele tiden udviklet og optimeret ud fra brugernes behov. 
 

Lines hjertesag er mødet med borgeren. For at få det gode møde, hun ønsker, er forberedelsen central. Derfor har Line også gavn af, at vi simplificerer indholdet for vores brugere. En del af simplificeringen er også at automatisere, så brugerne kun skal forholde sig til relevant data. Automatisering kan fx betyde, at systemet kan træffe afgørelser om nogle former for ydelser, så de ikke er forskellige fra gang til gang. Simplificeringen reducerer i øvrigt også behovet for træning, som er dyrt for både os og vores brugere, så det kan betale sig for alle, at vi tænker det ind fra starten.
 

Men for at hjælpe Line og andre brugere skal vi helt tæt på brugerne for at finde ud, hvordan de gør, og hvad de har brug for. Det er vi, fx når vi underviser dem i brugen af systemet.”
 

Men er det ikke for sent, når det skal implementeres?

”Optimalt skal inddragelsen af brugerne starte i udviklingen af et nyt system. Det er besværligt, det er dyrt, og det tager tid. Men det er det hele værd. Inddragelsen sikrer brugernes ejerskab, de får indflydelse og også en vis stolthed over at have været med til at sikre et system med en struktur, der giver mening i hverdagen.”
 

Det kræver noget af os
Nu talte vi om, at det vigtigste for brugerne er mødet med borgeren. Men hvad er det vigtigste for Jennica, vil jeg gerne vide på falderebet.
 

”Jeg brænder for at gøre noget ved rigtige menneskers rigtige problemer. Brugeroplevelsen er central, og mange fagfolk i dag accepterer slet ikke en dårlig brugeroplevelse. Så det er vigtigt og nødvendigt, at vi inddrager brugerne og viser empati og forståelse for deres arbejdsgange i hverdagen – så vi optimerer den hverdag. Derfor skal vi også arbejde endnu mere brugernært, end vi gør i dag. Og den udvikling stopper ikke, for der er hele tiden noget, der forandrer sig – lovgivning, arbejdsgange, behov.”
 

Brugernærheden kræver noget både af os og vores brugere, det er en investering fra begge sider. Men at være tæt på vores kunder og brugere er helt nødvendigt, hvis Schultz vil beholde alle vores brugere på Fasit og fortsætte med at være en stærk og troværdig virksomhed, der tager ansvar for løsninger til kommunerne. Så det er både af respekt for de eksisterende brugere, men det er også et helt strategisk mål for os som virksomhed at være tæt på vores kunder og vores brugere. Ellers er vi ikke relevante.”