Hvad er en god borgersamtale? Det spørgsmål har Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen (BIF) i Københavns Kommune arbejdet indgående med under udviklingen af en samtaleværktøjskasse for medarbejderne i kommunens fire jobcentre og tre beskæftigelsescentre. Værktøjskassen er en del af kommunens strategi "Borgeren ved Roret" og understøtter BIFs vision om bedre kvalitet i kerneydelsen. Vejen er en professionalisering af de metoder og teknikker, der bruges i samtalen med borgeren. Samtalen har nu et fælles udgangspunkt, hvor den enkelte borgers muligheder, ønsker og udfordringer anerkendes i højere grad end tidligere. Værktøjskassen introduceres på et tidspunkt, hvor samtalen har ændret karakter på grund af digitaliseringen: Flere borgere kan mere selv, og medarbejdernes rolle har ændret sig.
 

Fælles faglighed
Den nye tilgang skal styrke den enkeltes borgers motivation for selv at tage ansvar og sætte sig realistiske mål. Men ikke hvilke som helst mål. I BIFs regi er målet, at borgeren hurtigst muligt finder et job eller starter på en uddannelse. Her kan der opstå et dilemma. For BIF er både en myndighed, som kan pålægge borgeren at gøre noget bestemt, og BIF er en vejleder, som skal understøtte, at borgeren selv tager ejerskab og initiativ til at finde et job. Hvordan BIF tackler dilemmaet, vender vi tilbage til.
 

Tovholder for projektet, HR udviklingskonsulent Charlotte Blumensaadt, fortæller:
 

"Vi vil gerne åbne døren til samtalerummet mellem borger og medarbejder og etablere en fælles faglighed. Den dør har tidligere været en smule lukket. Værktøjskassen beskriver, hvad en god borgersamtale er, og præsenterer fire udvalgte samtalemetoder og teknikker, som medarbejderne kan trække på – og som understøtter empowerment. Ved empowerment forstår vi, at borgeren enten på egen hånd eller med støtte kan handle aktivt for at komme hurtigst muligt i job eller uddannelse. Afsættet i de opstillede mål er viden om vejen til målet, indflydelse på egen situation og vilje til at handle på den baggrund.”

I vil åbne døren til samtalerummet. Hvordan har medarbejderne taget imod det?
 

"Det varierer lidt. For et år siden gennemførte vi en spørgeskemaundersøgelse om de nye metoder. Nogle medarbejdere har været begejstrede og andre ikke. Sådan er det med store forandringsprocesser. Jeg tror, der er en usikkerhed over for at sætte ord på noget, man ikke har sat ord på før. De fleste medarbejdere har taget positivt imod metoderne og sat pris på dialogen om dem i de mindre medarbejdergrupper, vi har oprettet - men ændringerne tager tid."


(Arkivbillede)
 

Hvorfor er det vigtigt at give roret til borgeren?

"Den måde, vi taler med borgerne på, er altafgørende. Vil man arbejde med motivation, skal man gå ind i samtalerummet med en anerkendende tilgang. Når vejlederen stiller gode spørgsmål og arbejder med aktiv lytning, hvor målet er at forstå borgeren i stedet for at servere løsningen fra starten, kan det motivere og sætte nye overvejelser i gang."
 

Netop dette har en af vejlederne reflekteret over i sin vurdering af værktøjerne efter at have afprøvet dem under forskellige øvelser: "Vi ved jo meget af det i forvejen, og gør det allerede, men hvor er det rart at få bekræftet sine tilgange og samtidig blive mindet om nogle ting, der kan gøres bedre. Jeg kan fx se, at jeg alt for ofte runder mine samtaler af med at opsummere, hvad jeg synes, der er vigtigt, og hvad jeg regner med, at borgeren skal gøre til næste gang. Fremover vil jeg være bedre til at få borgeren til at sige, hvad han har fået ud af samtalen, og hvad han vil gøre til næste gang. For det handler jo ikke bare om at få rundet af, men også om at se, om vi mener det samme, og at få borgeren til at tage del i beslutningsprocesserne."
 

I BIFs definition betyder anerkendelse kort fortalt, at borgeren bliver set, hørt og forstået på egne præmisser og bliver oplevet som et unikt og væsentligt menneske af den professionelle vejleder. Men oplever borgerne så det, og virker værktøjet, så samtalerne bliver mere motiverende?
 

"Det er uhyggeligt svært at måle, hvordan borgerne har taget imod værktøjet, ligesom det er svært at etablere et før- og efterscenarie. Men al sund logik taler for, at der er bedre effekter, når borgerne tager ejerskab for deres udviklingsplan og forløb. Det er mere et spørgsmål om at få rullet metoderne ud i organisationen," siger Charlotte Blumensaadt.
 

Detektiv, antropolog, fremtidsforsker eller kaptajn
Lad os kigge ned i værktøjskassen. Den har fire samtalemetoder, som medarbejderne kan anvende. Den første er den løsningsfokuserede tilgang, der særligt er rettet mod mennesker i krise. Via en række spørgsmål udforsker medarbejderen løsningsmuligheder i stedet for selve problemet. Spørgsmål kunne være: "Er der tidspunkter, hvor du ikke ser det som et problem?" eller "Hvad er din største succes inden for det sidste år?"
 

Den anden tilgang er den coachende tilgang, som skaber struktur i samtalen. Coachen er en samtalepartner, der hjælper borgeren med at lære af sine erfaringer. Den er især relevant, når medarbejderen vil lægge fokus hos borgeren. De coachende spørgsmål tager udgangspunkt i fire spørgsmålstyper fra den canadiske psykiater Karl Tomm. Det er detektivspørgsmål som: "Hvad gjorde du i situationen?" eller "Hvor længe har det stået på?"
 

En anden type spørgsmål er antropologspørgsmål som: "Hvad ville andre i din organisation fortælle om din udfordring?" eller "Hvad ville de fortælle om din måde at håndtere udfordringen på?"

En tredje type spørgsmål er fremtidsforskerspørgsmål som: "Hvordan tror du, at andre ville beskrive din idealsituation?" og "Hvordan vil du fejre succesen, hvis du har en idealsituation?" Endelig er der kaptajnspørgsmål som: "Hvornår skal du have gjort noget ved denne udfordring?" og "Hvilke mål vil du opstille for de næste tre måneder?"
 

Den tredje tilgang er den anerkendende tilgang, som tager udgangspunkt i, at anerkendelse er en forudsætning for at udvikle sig som menneske, og at forandring og udvikling bedst skabes ved, at mennesker engageres i at lære af deres succeser. Her kunne spørgsmålene lyde: "Hvad er det, du er stolt af at lykkes med?” eller "Hvad giver dig energi?"
 

Den fjerde og sidste tilgang hedder gruppemetoden. Med den kan borgeren blive inspireret af andres perspektiver og dermed få flere muligheder for at handle. Gruppemetoden kræver en tydelig struktur etableret af den professionelle samtalestyrer, fordi kompleksiteten er større. Metoden kan fx være relevant for borgere på vej mod deres første job i Danmark.
 

Nogle af spørgsmålene kan måske virke anmassende på en modvillig borger, som en vejleder konkluderer efter at have afprøvet metoderne under forskellige øvelser. I den situation er det ikke nødvendigvis hensigtsmæssigt at inddrage borgerens tidligere succesoplevelser eller bede ham fortælle om sit drømmejob: "I nogle situationer er vi nødt til at bruge noget tid på at snakke om borgerens problemer og oplevelse af sin situation og vente lidt med at få vedkommende til selv at fokusere på sine muligheder," forklarer vejlederen.
 

Det handler om praksis
Implementeringen af værktøjskassen begyndte i marts 2013, hvor 20 såkaldte samtaletrainers fik til opgave at udbrede de fire nye samtalemetoder blandt næsten 1.200 kollegaer. Efter en introduktion fra samtaletraineren er arbejdet fortsat i 130 mindre læringsgrupper på de enkelte centre. Dér lærer medarbejderne af hinanden gennem kollegial sparring. De drøfter, hvordan metoderne bedst kan anvendes i praksis i sammenhæng med andre krav til samtalen – hele tiden med øje for at få borgeren tættere på et job. Nogle grupper mødes hver anden uge, andre en gang om måneden.
 

"Vi har valgt den vej, fordi metoderne handler om praksis. Det har vist sig, at det tager tid at ændre praksis, og at det i høj grad kræver ledelsesmæssigt fokus. Samtidig kan det være udfordrende med læringsgrupper, hvor man skal give hinanden feedback på praksis, og nogle medarbejdere har haft behov for mere metodeindsigt og træning. Derfor har vi udarbejdet understøttende materiale, og derfor er det særlig vigtigt, at ledelsen følger og understøtter grupperne, så de er på rette vej. Vi er stadig i implementeringen, og det er et langt sejt træk at få det helt ud i praksis."
 

Charlotte Blumensaadt og hendes kollegaer i HR-afdelingen har mødt argumentet, at vejlederne ikke har tid til at anvende den nye tilgang, da der ofte kun er en halv time pr. borger, ligesom der er mange andre krav til samtalerne, som fx at gennemgå udviklingsmål og relevante rettigheder og pligter for borgeren.
 

"Det har vi fået vendt til et fokus på, at tilgangen ikke behøver at tage så meget tid. Blot to eller tre spørgsmål, hvor vejlederen tager et andet perspektiv end som kaptajn i samtalen, kan have en stor effekt i forhold til borgerens motivation. Det kan være, at medarbejderen spørger til fremtiden, eller hvad der er det vigtigste for, at borgeren kan lykkes med en bestemt udfordring."
 

Ved roret – men kun næsten
Med den nye tilgang skal borgeren have roret, men styringen er ikke givet fri. Vejlederen skal tage rollen som gamemaster, der styrer samtalen i en bestemt retning. Men BIF er stadig en myndighed.
 

Er det ikke et uløseligt dilemma?

"Netop derfor tager vi udgangspunkt i dobbeltrollen som myndighed og coach. Vejlederen skal være åben og gennemsigtig i sin samtaleteknik, så rammerne fra starten er tydelige for borgeren. Borgeren skal vide, hvornår der er valgmuligheder, og hvornår vejlederen taler som myndighed og pålægger borgeren noget. Borgeren har altså indflydelse på sin situation, men det er inden for en ramme."
 

I den gode borgersamtale er målet, at borgeren på egen hånd – eller med vejlederens støtte – bliver i stand til at handle for at bringe sig selv nærmere en uddannelse eller et arbejde med afsæt i den job- eller uddannelsesplan, de etablerer i fællesskab.
 

"Samtalen skal vise, at vi ønsker at møde borgeren i forhold til hans eller hendes ressourcer, og at vi fokuserer på at løse opgaven sammen. Den anerkendende tilgang betyder, at borgeren vil gå ud ad døren udstyret med mere viden og ikke mindst motivation," slutter Charlotte Blumensaadt.