Kort tekst:
Den offentlige digitaliseringsstrategi hviler på devisen "Dem, der kan selv, skal selv." Men hvad vil det overhovedet sige ikke at kunne, når det drejer sig om offentlig selvbetjening? Og hvem ved, hvem der ikke kan?
Person:
Billede: 
Fotoreportage:
Lang tekst:
"Dem, der kan selv, skal selv." Det er ikke bare et af mantraerne for den offentlige digitaliseringsstrategi, men et princip, der generelt præger udviklingen på alle velfærdsområder i Danmark. Umiddelbart kan det jo være svært at være uenig i. Antagelsen er tilsyneladende, at langt de fleste kan – hvis de bare tager sig sammen – at nogle få skal hjælpes til at kunne, mens en lille ”restgruppe” altid vil skulle have hjælp.
Denne antagelse svarer dog ikke til den virkelighed, jeg har undersøgt og beskrevet i min forskning. Jeg har talt med næsten 400 borgere i et borgerservicecenter, et ydelsescenter eller et jobcenter, for at forstå, hvad der motiverer deres valg af kontaktform, og hvordan de oplever mødet med det offentlige på de forskellige kanaler. Det billede, der tegner sig her, er langt mere nuanceret. Det viser, at langt, langt de fleste gerne vil og også langt hen ad vejen kan, hvis digitaliseringen giver mening for dem i den situation, de står i, og hvis de imødekommes med de forudsætninger og ressourcer, de nu en gang har.
Som Carstens (1) har formuleret det, så er kravet, for at man i dette fremherskende paradigme kan karakteriseres som en, der vil, at "man skal ville, og man skal gøre, hvad man kan. Man skal ikke gøre, hvis man ikke kan, men man skal stadig ville, hvis man kunne. Og man skal ville og gøre, hvad man kan for at komme til at kunne bedre."
Den offentlige selvbetjening
Hvad vil det egentlig sige ikke at kunne, når det drejer sig om offentlig selvbetjening? Og hvem ved, hvem der ikke kan? Og hvordan ser man egentlig forskel på at kunne og at ville?
I digitaliseringsdebatten har fokus i høj grad været på de digitale kompetencer. Har man dem, bør man kunne – og derfor ville – betjene sig selv. Antagelsen synes at være, at det først og fremmest er de gamle, der har et problem, og at det for andre aldersgrupper mest er et spørgsmål om tilvænning, at overvinde modstanden mod forandring eller slet og ret dovenskab og gamle vaner.
Selvfølgelig betyder gamle vaner noget. Men i de fleste borgeres hverdag fylder kontakten med det offentlige (forstået som myndighederne) ikke så meget, at de når at anskaffe sig indgroede vaner. De fleste har snarere en praktisk tilgang, som ser cirka sådan her ud: "Med de erfaringer, jeg og folk i mit netværk har med denne myndighed – eller myndigheder i det hele taget – i denne situation/omkring denne ydelse og med de medier, der er til rådighed, hvad plejer så at opfylde mine behov bedst med de forudsætninger og ressourcer, jeg har, så jeg føler, at min tid bliver brugt effektivt?"
Virker denne strategi ikke i første omgang, fx fordi ens kompetencer ikke slår til og/eller kvaliteten af den service, man møder på den først valgte kanal, er for ringe, er de fleste ret hurtige til at justere strategien og fx vælge alternative kontaktkanaler.
At kunne handler altså om, at det sæt af kompetencer og ressourcer, man har mulighed for at bringe i spil i situationen, er tilstrækkelige til at opfylde de krav, myndigheden og situationen stiller, så man kan få opfyldt sine behov. Dem, der ikke kan, vil altså opleve et kompetencegab.
Hvad kræver det at kunne?
Hvad er det så for nogle kompetencer og ressourcer, der er i spil? For det første betyder digitale kompetencer relativt lidt i det store billede, og det betyder meget sjældent noget for de unge. Selv for de yngre af de ældre er det et problem, der er voldsomt på retur. Dermed ikke sagt, at borgerne ikke kan have udfordringer ved teknologien, men det handler ofte om, at løsningerne er for dårligt lavet, så de ikke kan bruge det, de allerede har lært, andre steder på nettet.
Langt vigtigere end digitale kompetencer er borgerens formelle kommunikationskompetencer og hendes domænekompetencer.
De formelle kommunikationskompetencer handler om, hvor god man er til at læse og skrive, og hvor god man er til dansk. Et ikke ubetydeligt mindretal af befolkningen har udfordringer med deres læse-/skrive-/dansk-færdigheder – særligt i forhold til det offentliges ofte komplekse, abstrakte (og indimellem bare dårlige) sprogbrug. Når man dertil lægger, at det offentlige er meget tekstfokuseret og teksttungt på nettet (nettet er et multimedie, men det ser man ikke meget til hos det offentlige), så kan selv rimeligt gode læsere og højtudannede borgere stå af. Det gælder særligt i situationer, hvor der er noget på spil for borgeren, og hvor det derfor er ekstra vigtigt, at hun føler sig sikker i sin forståelse af teksten. Har hun også behov for at formulere sig i "fri tekst", kan hun føle sig usikker på, om hun har formuleret sig klart nok, og om det bliver forstået rigtigt i den anden ende.
Utilstrækkelige kommunikationskompetencer er ironisk nok mest udbredt blandt de borgere, der bruger myndighederne mest. Alligevel gør man meget lidt online for at komme disse borgere i møde.
Domænekompetencer handler om, hvor meget borgeren ved om den situation, hun står i, og den ydelse, hun skal søge. Har hun været i situationen før? Har hun prøvet at søge ydelsen før? Kender hun myndigheden i forvejen? Gør hun ikke det, kan hun mangle det mentale landkort, der skal til, for at hun kan orientere sig. Og så kan det være svært for hende at vide, om hun har forstået det, hun har læst, korrekt, om hun har stillet de rigtige spørgsmål, og om hun har gjort tingene rigtigt. Det kan være svært at overskue og gennemskue den proces, hun skal igennem, og hvem der har ansvaret for hvad. Det svarer til at skulle lægge et puslespil, hvor der ikke er noget billede på æsken. I sådan en situation hjælper mere information ikke, tværtimod. Borgeren har i stedet brug for en form for afklaring, der kan tegne konturerne af et landkort. Det vil sige både indsnævre informationerne til det, der er relevant for netop hende i netop hendes situation, og forsyne hende med en ramme, som hun kan bruge til at fortolke den information, hun får, og bruge som udgangspunkt for at stille spørgsmål (fordi hun nu ved, hvilke brikker der mangler, og hvor de passer) og ikke mindst handling.
Jo yngre borgeren er, des færre erfaringer har hun typisk med det offentlige, des færre erfaring har hun med forskellige ydelser og services, og des mere har hun brug for hjælp til afklaring, til at tegne landkortet og til at skabe en tryg ramme at handle inden for. Derfor har mange unge behov for at tale med nogen med forstand på emnet samt tid og evner til at hjælpe dem på vej. Og derefter kan og vil de ofte gerne selv.
Der er også andre kompetencer, som borgeren kan bringe i spil i det personlige møde, men som stort set er neutraliseret, når de går online. En fællesbetegnelse for disse kunne være sociale kompetencer. Det kan være, at man er god til at tale med andre mennesker, og at man er god til at fremvise og forsvare en positiv identitet ansigt til ansigt i situationer, der ellers kan være negative og stigmatiserende – alt sammen evner, som en del borgere med beskedne formelle kommunikationskompetencer kan have masser af. Ansigt til ansigt kan disse være med til at give borgeren en følelse af at være et kompetent, anerkendt individ. Online – og til dels også i telefonen – kommer disse kompetencer til kort, og den ”kommunikationssvage” borger eksponeres for alt det, hun ikke kan.
Situationens betydning
Selve situationen og dens karakter har naturligvis betydning for, hvilke behov borgeren har, og hvordan disse behov påvirker hendes kompetencevurderinger og adfærd. Hvis der er tale om en ukendt situation, hvor der er noget på spil for borgeren, betyder sikkerhed og tryghed i processen mere, end hvis det er en velkendt situation eller en situation, hvor der ikke er noget væsentligt på spil. Det er vigtigt at huske, at det, der er på spil, ikke kun er substantielle ting som fx en ydelse, en bolig eller en tilladelse. Ofte er også borgerens identitet og selvopfattelse på spil. Når borgeren står over for en myndighed, står hun over for ”magten”. Den kan være mere eller mindre udtalt, mere eller mindre skjult. Men hun er også medborger. Det indebærer ikke bare et sæt af formelle rettigheder, men også en identitet. I situationer, hvor borgerens identitet som selvstændigt, værdigt medlem af samfundet er på spil, som det fx har været for mange af de unge kontanthjælpsansøgere, jeg har interviewet i min forskning, så kan det have stor betydning, at hun oplever at blive mødt af et menneske, som ser hendes som person og ikke bare en sag, og som anerkender hende som et voksent, myndigt, kompetent menneske, der har værdi, ud over hvad hendes aktuelle arbejdsevne (eller andre ”objektive” kategoriseringer) tilskriver. En sådan anerkendelse kan være svær at få digitalt.
At kunne eller ville?
At kunne er altså et spørgsmål om kompetencegab og situationelle behov. Hvad vil det så sige at ville? For langt de fleste borgere – unge som gamle – handler det at ville i høj grad om at kunne. At kunne få opfyldt sine behov, også dem, der handler om identitet og selvopfattelse, så man kan bruge de kompetencer, man nu har, og ikke skal have eksponeret de kompetencer, man mangler. Det handler om at blive mødt på en måde, så man føler sig anerkendt, tryg og sikker i processen og har et tilstrækkeligt fundament til selv at handle. Er dette opfyldt, vil langt de fleste gerne klare tingene selv resten af vejen.
Man kan altså ikke bare sige, at nogle bestemte borgere kan selv og andre ikke, eller at nogle bestemte borgere vil og andre ikke. Det afhænger af en lang række faktorer i borgerens liv og baggrund, og det afhænger af situationen – alt sammen faktorer, som den dygtige frontmedarbejder kan være med til at påvirke. Derfor giver det heller ikke mening at sige, at ”dem, der kan selv, skal selv”, som man gør i den offentlige digitaliseringsstrategi. Dem, der føler, at de kan selv, vil i langt, langt de flest tilfælde også gerne, hvis vi giver dem de rigtige rammer, redskaber og muligheder. Dem, der ikke kan, har brug for mange forskellige former for hjælp i meget forskelligt omfang, og det handler kun sjældent ”bare” om digitale kompetencer.
Hvis vi giver de unge et solidt fundament at være digitale på, vil langt de fleste tage i mod muligheden med glæde. Til gengæld må vi acceptere, at de så også er kritiske forbrugere. De finder sig ikke i dårlige, uforståelige, uoverskuelige løsninger og websites. Og det kan man vel ikke bebrejde dem. Man kan snarere bebrejde de offentlige myndigheder, som har ansvaret for disse løsninger og sites. Langt hen ad vejen er det altså ikke de unge, eller borgere i det hele taget, der skal "tage sig sammen", men det offentlige selv!
Note
1) Stax, Tobias Børner (2003): Fordi ingen er ens – eller? En analyse af tre hjemløse klienters strategier på et lokalcenter: I: Järvinen, Margaretha & Mik-Meyer, Nanna: At skabe en klient: institutionelle identiteter i socialt arbejde. Hans Reitzel
Denne antagelse svarer dog ikke til den virkelighed, jeg har undersøgt og beskrevet i min forskning. Jeg har talt med næsten 400 borgere i et borgerservicecenter, et ydelsescenter eller et jobcenter, for at forstå, hvad der motiverer deres valg af kontaktform, og hvordan de oplever mødet med det offentlige på de forskellige kanaler. Det billede, der tegner sig her, er langt mere nuanceret. Det viser, at langt, langt de fleste gerne vil og også langt hen ad vejen kan, hvis digitaliseringen giver mening for dem i den situation, de står i, og hvis de imødekommes med de forudsætninger og ressourcer, de nu en gang har.
Som Carstens (1) har formuleret det, så er kravet, for at man i dette fremherskende paradigme kan karakteriseres som en, der vil, at "man skal ville, og man skal gøre, hvad man kan. Man skal ikke gøre, hvis man ikke kan, men man skal stadig ville, hvis man kunne. Og man skal ville og gøre, hvad man kan for at komme til at kunne bedre."
Den offentlige selvbetjening
Hvad vil det egentlig sige ikke at kunne, når det drejer sig om offentlig selvbetjening? Og hvem ved, hvem der ikke kan? Og hvordan ser man egentlig forskel på at kunne og at ville?
I digitaliseringsdebatten har fokus i høj grad været på de digitale kompetencer. Har man dem, bør man kunne – og derfor ville – betjene sig selv. Antagelsen synes at være, at det først og fremmest er de gamle, der har et problem, og at det for andre aldersgrupper mest er et spørgsmål om tilvænning, at overvinde modstanden mod forandring eller slet og ret dovenskab og gamle vaner.
Selvfølgelig betyder gamle vaner noget. Men i de fleste borgeres hverdag fylder kontakten med det offentlige (forstået som myndighederne) ikke så meget, at de når at anskaffe sig indgroede vaner. De fleste har snarere en praktisk tilgang, som ser cirka sådan her ud: "Med de erfaringer, jeg og folk i mit netværk har med denne myndighed – eller myndigheder i det hele taget – i denne situation/omkring denne ydelse og med de medier, der er til rådighed, hvad plejer så at opfylde mine behov bedst med de forudsætninger og ressourcer, jeg har, så jeg føler, at min tid bliver brugt effektivt?"
Virker denne strategi ikke i første omgang, fx fordi ens kompetencer ikke slår til og/eller kvaliteten af den service, man møder på den først valgte kanal, er for ringe, er de fleste ret hurtige til at justere strategien og fx vælge alternative kontaktkanaler.
At kunne handler altså om, at det sæt af kompetencer og ressourcer, man har mulighed for at bringe i spil i situationen, er tilstrækkelige til at opfylde de krav, myndigheden og situationen stiller, så man kan få opfyldt sine behov. Dem, der ikke kan, vil altså opleve et kompetencegab.
Hvad kræver det at kunne?
Hvad er det så for nogle kompetencer og ressourcer, der er i spil? For det første betyder digitale kompetencer relativt lidt i det store billede, og det betyder meget sjældent noget for de unge. Selv for de yngre af de ældre er det et problem, der er voldsomt på retur. Dermed ikke sagt, at borgerne ikke kan have udfordringer ved teknologien, men det handler ofte om, at løsningerne er for dårligt lavet, så de ikke kan bruge det, de allerede har lært, andre steder på nettet.
Langt vigtigere end digitale kompetencer er borgerens formelle kommunikationskompetencer og hendes domænekompetencer.
De formelle kommunikationskompetencer handler om, hvor god man er til at læse og skrive, og hvor god man er til dansk. Et ikke ubetydeligt mindretal af befolkningen har udfordringer med deres læse-/skrive-/dansk-færdigheder – særligt i forhold til det offentliges ofte komplekse, abstrakte (og indimellem bare dårlige) sprogbrug. Når man dertil lægger, at det offentlige er meget tekstfokuseret og teksttungt på nettet (nettet er et multimedie, men det ser man ikke meget til hos det offentlige), så kan selv rimeligt gode læsere og højtudannede borgere stå af. Det gælder særligt i situationer, hvor der er noget på spil for borgeren, og hvor det derfor er ekstra vigtigt, at hun føler sig sikker i sin forståelse af teksten. Har hun også behov for at formulere sig i "fri tekst", kan hun føle sig usikker på, om hun har formuleret sig klart nok, og om det bliver forstået rigtigt i den anden ende.
Utilstrækkelige kommunikationskompetencer er ironisk nok mest udbredt blandt de borgere, der bruger myndighederne mest. Alligevel gør man meget lidt online for at komme disse borgere i møde.
Domænekompetencer handler om, hvor meget borgeren ved om den situation, hun står i, og den ydelse, hun skal søge. Har hun været i situationen før? Har hun prøvet at søge ydelsen før? Kender hun myndigheden i forvejen? Gør hun ikke det, kan hun mangle det mentale landkort, der skal til, for at hun kan orientere sig. Og så kan det være svært for hende at vide, om hun har forstået det, hun har læst, korrekt, om hun har stillet de rigtige spørgsmål, og om hun har gjort tingene rigtigt. Det kan være svært at overskue og gennemskue den proces, hun skal igennem, og hvem der har ansvaret for hvad. Det svarer til at skulle lægge et puslespil, hvor der ikke er noget billede på æsken. I sådan en situation hjælper mere information ikke, tværtimod. Borgeren har i stedet brug for en form for afklaring, der kan tegne konturerne af et landkort. Det vil sige både indsnævre informationerne til det, der er relevant for netop hende i netop hendes situation, og forsyne hende med en ramme, som hun kan bruge til at fortolke den information, hun får, og bruge som udgangspunkt for at stille spørgsmål (fordi hun nu ved, hvilke brikker der mangler, og hvor de passer) og ikke mindst handling.
Jo yngre borgeren er, des færre erfaringer har hun typisk med det offentlige, des færre erfaring har hun med forskellige ydelser og services, og des mere har hun brug for hjælp til afklaring, til at tegne landkortet og til at skabe en tryg ramme at handle inden for. Derfor har mange unge behov for at tale med nogen med forstand på emnet samt tid og evner til at hjælpe dem på vej. Og derefter kan og vil de ofte gerne selv.
Der er også andre kompetencer, som borgeren kan bringe i spil i det personlige møde, men som stort set er neutraliseret, når de går online. En fællesbetegnelse for disse kunne være sociale kompetencer. Det kan være, at man er god til at tale med andre mennesker, og at man er god til at fremvise og forsvare en positiv identitet ansigt til ansigt i situationer, der ellers kan være negative og stigmatiserende – alt sammen evner, som en del borgere med beskedne formelle kommunikationskompetencer kan have masser af. Ansigt til ansigt kan disse være med til at give borgeren en følelse af at være et kompetent, anerkendt individ. Online – og til dels også i telefonen – kommer disse kompetencer til kort, og den ”kommunikationssvage” borger eksponeres for alt det, hun ikke kan.
Situationens betydning
Selve situationen og dens karakter har naturligvis betydning for, hvilke behov borgeren har, og hvordan disse behov påvirker hendes kompetencevurderinger og adfærd. Hvis der er tale om en ukendt situation, hvor der er noget på spil for borgeren, betyder sikkerhed og tryghed i processen mere, end hvis det er en velkendt situation eller en situation, hvor der ikke er noget væsentligt på spil. Det er vigtigt at huske, at det, der er på spil, ikke kun er substantielle ting som fx en ydelse, en bolig eller en tilladelse. Ofte er også borgerens identitet og selvopfattelse på spil. Når borgeren står over for en myndighed, står hun over for ”magten”. Den kan være mere eller mindre udtalt, mere eller mindre skjult. Men hun er også medborger. Det indebærer ikke bare et sæt af formelle rettigheder, men også en identitet. I situationer, hvor borgerens identitet som selvstændigt, værdigt medlem af samfundet er på spil, som det fx har været for mange af de unge kontanthjælpsansøgere, jeg har interviewet i min forskning, så kan det have stor betydning, at hun oplever at blive mødt af et menneske, som ser hendes som person og ikke bare en sag, og som anerkender hende som et voksent, myndigt, kompetent menneske, der har værdi, ud over hvad hendes aktuelle arbejdsevne (eller andre ”objektive” kategoriseringer) tilskriver. En sådan anerkendelse kan være svær at få digitalt.
At kunne eller ville?
At kunne er altså et spørgsmål om kompetencegab og situationelle behov. Hvad vil det så sige at ville? For langt de fleste borgere – unge som gamle – handler det at ville i høj grad om at kunne. At kunne få opfyldt sine behov, også dem, der handler om identitet og selvopfattelse, så man kan bruge de kompetencer, man nu har, og ikke skal have eksponeret de kompetencer, man mangler. Det handler om at blive mødt på en måde, så man føler sig anerkendt, tryg og sikker i processen og har et tilstrækkeligt fundament til selv at handle. Er dette opfyldt, vil langt de fleste gerne klare tingene selv resten af vejen.
Man kan altså ikke bare sige, at nogle bestemte borgere kan selv og andre ikke, eller at nogle bestemte borgere vil og andre ikke. Det afhænger af en lang række faktorer i borgerens liv og baggrund, og det afhænger af situationen – alt sammen faktorer, som den dygtige frontmedarbejder kan være med til at påvirke. Derfor giver det heller ikke mening at sige, at ”dem, der kan selv, skal selv”, som man gør i den offentlige digitaliseringsstrategi. Dem, der føler, at de kan selv, vil i langt, langt de flest tilfælde også gerne, hvis vi giver dem de rigtige rammer, redskaber og muligheder. Dem, der ikke kan, har brug for mange forskellige former for hjælp i meget forskelligt omfang, og det handler kun sjældent ”bare” om digitale kompetencer.
Hvis vi giver de unge et solidt fundament at være digitale på, vil langt de fleste tage i mod muligheden med glæde. Til gengæld må vi acceptere, at de så også er kritiske forbrugere. De finder sig ikke i dårlige, uforståelige, uoverskuelige løsninger og websites. Og det kan man vel ikke bebrejde dem. Man kan snarere bebrejde de offentlige myndigheder, som har ansvaret for disse løsninger og sites. Langt hen ad vejen er det altså ikke de unge, eller borgere i det hele taget, der skal "tage sig sammen", men det offentlige selv!
Note
1) Stax, Tobias Børner (2003): Fordi ingen er ens – eller? En analyse af tre hjemløse klienters strategier på et lokalcenter: I: Järvinen, Margaretha & Mik-Meyer, Nanna: At skabe en klient: institutionelle identiteter i socialt arbejde. Hans Reitzel
Tidsskriftsnr.:
2015 nr. 2
Publiceringsdato:
20-04-2015
Kommentarer
Kommentarlink:
Kommenter link:
kommentarvisning:
Om forfatteren:
Faktatitel:
Fakta:
Artikeltitel:
Relaterede artikler:
Nyhedtitel:
Nyhedslinks:
Litteraturtitel:
Litteraturlink:
Linktitel:
Schultz Annexstræde 5 2500 Valby T: 7228 2826 E: kundeservice@schultz.dk
Indstillinger for cookie-samtykke
Indstillinger for cookie-samtykke